Tradicionalmente, a Ouvidoria funciona como um canal de interação que atua na resolução dos problemas e de sugestões. Mas, no Hospital Municipal Dr. Eduardo Ribeiro Bahiana, em Madre de Deus, o espaço vai muito além das meras formalidades.
Na unidade gerida pela Fundação Fabamed, o canal de comunicação entre o hospital, pacientes e familiares foi repensado para que possa funcionar de forma acolhedora e resolutiva, e já está trazendo como frutos um recorde de satisfação no atendimento de 98%.
Diretora administrativa do HMERB, Fernanda Jordão destaca que as novas diretrizes da ouvidoria buscam acolher, ouvir e solucionar as manifestações, sempre na busca da melhoria da qualidade dos serviços prestados. “Esse processo de ouvidoria acolhedora foi implantado há alguns meses, quando destinamos três colaboradoras para realizarem essa atividade de extrema importância. É notório o aumento da satisfação dos pacientes após a implantação, hoje estamos com 98% de satisfação e continuamos bastante ativos no cuidado com o paciente”, avalia.
As pesquisas são realizadas a nível ambulatorial e emergencial, onde as profissionais conversam com familiares e pacientes em busca de um feedback sobre o atendimento. São avaliados itens como atendimento da equipe médica, da equipe de enfermagem e condições das instalações da unidade. “No internamento nós temos uma meta de ouvir, pelo menos, 85% dos pacientes internados e, caso a gente não consiga realizar no período que o paciente ainda está na unidade, nós ligamos para fazer essa pesquisa”, completa a diretora.